BRITAは、1966年ドイツで誕生して以来、飲料水の最適化に従事し、世界70カ国で愛用されている浄水器のリーディングブランドです。欧米では家庭用浄水器の70％以上のシェアを誇り、広く親しまれています。ポット型浄水器というカテゴリーにおける国際的市場のリーダーとして、「飲料水の最適化事業においてナンバー1 になる」という企業理念と、「世界中のすべての家庭にBRITAの製品をお届けする」というビジョンの達成に尽力しています。

■世界No.1の浄水器メーカー＜ブリタ＞

BRITA Clubとは、BRITAユーザーを会員として囲い込み、様々な特典を用意してBRITA製品の継続的な使用を促進するためのメルマガ会員サービスです。Onlineによる会員登録の開始や製品への入会促進チラシの同梱など、新規会員獲得施策が功を奏し、BRITA Clubの会員数は現在では約21,000人と順調に伸びています。さらなる新規会員の獲得や会員のロイヤリティ向上を目指し、積極的なマーケティング施策を計画する中、既存のメール配信システムでは、機能面・運用面で不自由が多く、今後の会員施策拡大への不安が生じたため、新システムへの移行を検討しました。また、カスタマーセンターについても、既存のメール配信システムの機能を流用して運営していたのですが、問合せの履歴と顧客データが別管理だったため、問合せと顧客が紐付いておらず、問合せ履歴管理が煩雑になっていました。そこで、カスタマーセンターのシステムも併せて移行を検討することとなりました。

■BRITAユーザー向けメルマガ会員サービス＜BRITA Club＞

単にメルマガ配信やBRITA Clubの会員管理をするだけでなく、メルマガを軸にしたアンケートや会員限定企画等による積極的なコミュニケーションから、会員属性を分析・活用したOne-to-oneマーケティングまで、今後のマーケティング施策が実現可能かどうかが一番のポイントでした。eMplex EMは、細かな会員データ分析や顧客リストの作成、オートメール機能など、今後の施策にも十分対応が可能な機能を標準機能で備えてあり、長期的な視野から経済性や拡張性を考慮した結果、eMplexの導入を決めました。eMplex CSについては、業務に合わせる形で追加カスタマイズが必要でしたが、導入フェーズを分けることで、メール配信システムの移行に間に合わせる対応が可能だったため、こちらも併せて導入を決めました。過去に何度かシステムの変更をしており、次のシステムは長く使えるものを望んでいたので、eMplex製品の「拡張性」や「信頼感」についても重要な決め手の一つと言えます。

システムの移行に伴って業務体制を変えた影響もあり、運用面でのメリットが大きいと言えます。以前よりも会員分析の結果がスムーズに入手できるようになったため、分析結果に基づいた施策をすぐに実行できるようになりました。メール配信に伴う負担も減ったため、配信の頻度を増やしたことで、よりバラエティに富んだ内容のメールを配信できるようになり、結果としてメールからのWebサイトの誘導率は以前の数倍にまで伸びています。会員マイページへのログインに関しても、以前はサイトから登録済みメールアドレスを入力・送信後、届いたメールにあるURLをクリックしてログインするという方式でしたが、ユーザーIDとパスワードによる認証形式を採用したことで、ログインの手間を大きく減らし、会員のロイヤリティ向上に貢献しています。また、以前のカスタマーセンターのシステムでは、過去にやりとりがあるお客様であっても、すぐにお客様を特定することができず、BRITA会員であった場合は、さらに別のアプリケーションを立ち上げ確認する必要があり、負担が大きかったのですが、一元管理できたことで業務効率化が実現しました。カスタマーセンター用のメールは別のメール配信システムを使っていたこともあり、複数システム・DBで分断されていた顧客・会員データが、eMplex EM/CSの導入により、会員情報、メルマガ・アンケート情報、問い合わせ情報が、一貫して見えるようになりました。

本格的にBRITA Japanが始動してから4年経ち、安定したお客様の基盤ができつつあります。次は、そのお客様を囲い込むために、BRITA Japanとしてのコミュニケーションを強化していく必要があります。eMplex EM/CSでの運用は、まだ始まったばかりということもあり、活用できていない機能は多いはずですが、今後の施策の中で試行錯誤しながら機能を活用していき、お客様とのより深いコミュニーケションを目指します。イーシステム様には、サポートの対応がとても良く、満足しているので、引き続き安定したサポートと次フェーズの開発に期待しています。