顧客志向の経営を実現するためには、顧客の要望に迅速かつ正確に応える以前に、顧客が求めている製品やサービスが何であるかを詳しく知る必要があります。
そこで重要となるのが、顧客経験マネジメントとビジネスプロセスの構築です。
いま顧客がどのような状態にあるのかを把握して、顧客を中心に「マーケティング→セールス→サービス」の複雑なプロセスを統合することで効率的かつ効果的な顧客対応を実現しなければなりません。

Siebel　CRMは、顧客の変化に合わせて対応可能なCRM（Transformation　CRM)として、顧客情報基盤を中心に企業を顧客主体の経営へと導き、顧客と長期的な信頼関係を築くことを可能にします。
独立系調査会社によれば、オラクルのSiebel CRMおよびOracle CRM On Demandはそれぞれ、顧客サービス・ソフトウェアのリーダーとされています。
実際、4,000以上の企業において、約300万人以上のユーザに利用されている、CRMのデファクトスタンダードパッケージです。